【初級編】分析主任が語る!カスタマージャーニー分析のコツ

こんにちは!
このブログは、主に傾聴戦略に関連する
マーケティング用語について解説しています。

コーヒー片手にのんびりとご覧ください。


お客さまのLTVやCS(顧客満足度)を向上させたい!

今、この記事をご覧の方はそのように考えているのではないでしょうか。
お客さまが自社の商品・サービスを知って、購入して、利用するまでを旅になぞらえた
カスタマージャーニーは、マーケティングに役立つと最近注目を集めていますね。

でも、カスタマージャーニーマップの作り方はわかるけど、どのように活用すれば・・
とお悩みの方が多いのも事実です。

そこで、今回はカスタマージャーニーによる顧客分析(カスタマージャーニー分析)の
コツを3つのポイントに分けてみました。電車に乗っている間にサクッと読める長さです。
さぁ、それでは見ていきましょう。

目次

  • ポイント① 顧客体験の改善を意識する
  • ポイント② 顧客の行動を軸にする
  • ポイント③ 顧客インサイトを分析する

ポイント① 顧客体験の改善を意識する

皆さんは「商品・サービスのスペック」や「どのように満足度を向上させるのか」に
心血を注いでこられたのではないかと思います。

顧客との関係を継続させることは、企業が活動を続けていくために重要なことです。
満足度なんて向上しなくいい!という人はいませんよね。

しかし、このカスタマージャーニー。
満足度を向上させるという点は変わらないのですが、少しこれまでと視点が違います。
いかに良い経験を与えることができるのか、その「顧客体験の改善」を意識することが
最初の一歩なのです。

そのために大事なことは、5W1Hで顧客を把握することです。
ビジネスは結局のところ、顧客が望んでいる商品・サービスを状況に応じて的確に
提供するという作業の積み重ねです。

そのためには、顧客を知り尽くさなければいけません。

属人的なノウハウではなく、カスタマージャーニーのような体系化された仕組みを
導入して顧客理解を深めることはとても有効な手段であると言えます。

カスタマージャーニーマップの4つのメリットもおさえておきましょう。

ポイント② 顧客の行動を軸にする

2つ目のポイントに話を移しましょう。
カスタマージャーニーは顧客中心の考え方。つまり、顧客の行動が軸であると言えます。



商品・サービス又は事業ごとにニーズを洗い出すことは顧客満足度を調査する際に
頻繁に行われているかと思います。

しかし、それではサービス(事業)中心になってしまい、どのような顧客体験において
問題が生じているのかを明確にすることが難しいのではないでしょうか。

カスタマージャーニー分析では、顧客視点で行動を洗い出すことがポイントとなります。
これが簡単そうで、やってみるとなかなか進まないものなのです。

そこで考えたいのが、タッチポイントになります。
タッチポイントと行動をセットで考えると一気にわかりやすくなります。

最終的にビジネス上の課題や施策を検討するためにも、明らかにしておきましょう。
例をまとめましたので、参考にしてみてくださいね。

ポイント③ 顧客インサイトを分析する

最後に。3つ目のポイントをご紹介しましょう。
カスタマージャーニーマップの作成において、最も重要といえるのが
「お客さまの思考と感情」を洗い出す部分になります。

この「思考と感情」に関して、カスタマージャーニー関連の情報を検索すると
「マーケターはしっかり考えましょう」と書いてある記事も見受けられます。

これは。。私はあまり良いと思えません。
今、必要なのは確かなエビデンスであり、マーケティングにおいても
データドリブンであることが求められています。

なぜなら、企業側が想定していることとお客さまの考えていることにはギャップがあり、
それこそが本当に知るべき課題だからです。

そのためには、お客さまの声をしっかり聞いて、インサイトを分析することが有効な手段となります。
つまり、カスタマージャーニー分析の本質は傾聴戦略であるということです。



いかがだったでしょうか。
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それでは、また次の機会にお会いしましょう。

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